光の人生ノート ~ My Scrap Book~

毎日を心豊かに暮らしたい。大好きなもので人生をスクラップするように。

接客をスキルアップさせたいあなたへ伝えたい方法とオススメの本

もっと接客が上手になりたい、お客様に満足してもらいたい。

そんな悩みをお持ちですか?

学生の時に、初めてのアルバイトが接客業の方も多いでしょう。
または就職してから、接客業の仕事に就く方もいるかもしれません。

基本の接客マナーは、入社したときに研修などで学べます。
でも、もっと接客をスキルアップさせる方法はマニュアルには書いていないかもしれません。
経験を積んで上達していきましょう。

大事なのは

  • お客様の要望に十分に対応できているか
  • 自分から気づいてどう行動できるか
  • お客様から信頼される担当者になれるか

です。

接客が上手にできるようになると、よりお客様に満足してもらえます。
営業の方なら、顧客を増やして売上を伸ばすこともできます。
会社(お店)全体でも個人としてもいい結果が出ますね。

私は社員として接客業をした経験が5年あります。
結婚後もアルバイト契約でしたが、10年以上、接客業をしてきました。
自分が接客が好きだったから、それ以外の仕事はしたことがありません。
もっとお客様に喜んでもらうにはどうしたらいいか、と考えて本もたくさん読んできました。

そんな私が知っている、接客をスキルアップするコツをお伝えします。

接客をスキルアップしてお客様に満足してもらいたい

接客をスキルアップさせたいあなたへ伝えたい方法とオススメの本

接客とは、お客様に接することです。
もちろん、ただ接すればいいというものではありません。
お客様の要望に答えて、より満足してもらえる接客をめざしましょう。

接客で必要な基本を覚えよう

基本の接客マナーは、入社した時に研修が行われるか、マニュアルをもらうかで覚えることが多いです。
まずは、しっかり基本を覚えましょう

  • お客様に接するときは笑顔で
  • ていねいな言葉づかい

また、電話対応が必要な場合もあるでしょう。
ここ数年で携帯電話が普及したことで、自分以外の電話をとったり、かけたりすることが苦手な人も増えています。

電話対応が必要な場合は、何度も練習して慣れていきましょう。

電話の取り方については、私の過去の記事も参考にしてください。

新入社員の悩み【電話対応】仕事の電話に慣れるには自分用のマニュアルを作ろう

接客をスキルアップさせたい

では、接客をより上手にできるようになりたい、もっとお客様に満足してもらいたいポイントをお伝えします。

  • 距離感を大事にする
  • 臨機応変に対応できる
  • 一人ひとりに親身に接する

距離感を大事にする

提案や商品を強引に押しつけないことも大事ですが、お客様が声をかけやすい距離を保ってあげることも大事です。
迷っていそうな時にすぐに声をかけてもらえる位置にいる、遠くからでもお客様の気持ちを感じてあげられる。
そんな心配りを目指しましょう。

臨機応変に対応できる

こちらも「距離感を大事にする」と似ていますが、お客様の接し方は一人ひとりによって違うこともあります。
同じ商品の説明であっても、お客様によって提案方法が変わる場合もあります。

また、持たれる疑問や不安点もそれぞれ違うでしょう。
「他になにか気になるところはありますか?」
そんな声かけをするようにして、お客様に満足してもらえる接客を心がけましょう。

一人ひとりに興味を持つ

1回の接客でお客様に満足してもらえる接客をするコツとして、興味を持って接することを大事にしましょう。
1回きりのお客様かもしれません。

でもどんなお客様でも、興味を持って接してみましょう。

興味を持つと言っても、根掘り葉掘り聞くのではなく、お客様が話される内容から会話をつなげていく感じです。
お客様がご自身の情報を話してくれるようになったら、担当したあなたを信頼してくれたということです。
もちろん、個人情報の管理には十分に気をつけましょう。

失敗をしてしまったときの対応

ミスをしたらすぐに謝りましょう。
ミスの内容によれば、上司や先輩にすぐに報告しなければいけないことがあります。
早めに対応することが大事です。
ミスをしない人はいないでしょう。
ただ、基本の対応ができていれば、それほど大きなミスはしないものです。
たいていのことは、その後の対応で許していただける内容でしょう。

また、他の従業員のミスでも、気づいたら一緒に謝ることも大事です。

私もいろいろと失敗をしてきました。

お客様の名前を間違えたり、忙しい時間に電話をかけてしまって注意されたこともありました。

その時は落ち込みますが、大事になる失敗ではありませんでした。

お客様に指名してもらえる担当者になろう

相談したいことを〇〇さんに聞いてみようかな。

そんな風に思ってもらえる、お客様との関係を作れるのが理想です。

たくさん経験して慣れてくると、自分が気づけて行動できるようになります。
そうするともっと仕事が楽しくなってきます。

自分のノートに書いていこう

お店(企業)や自分のお客様に接する機会が増えたら、接した内容や学んだことなどを自分のノートにまとめるようにしましょう。

私が最後に仕事をしたのは、ある教室の受付で、常連のお客様や来店されたお客様と接する仕事でした。

接したお客様のことは、私は自分のノートや手帳に書くようにしていました。
気づいたことや、感じたことを書いていました。
体調の変化や、ご家族のこと、旅行の話をされたらそのことも書きとめました。
もちろん、きちんとお客様から聞いた内容です。

次に会った時に、こちらから声をかけてあげられることもできます。

私は、接客業はこういった一つひとつの声かけが大事だと思っています。

手帳を活用することもオススメです。

仕事で使う手帳の選び方・書き方をタイプ別に紹介!使う目的を決める

働くとは傍を楽にすること

よく言われることですが、「働く」とは「傍(他の人)を楽にすること」です。
他の人とは、お客様だったり、同じ従業員だったり、家族だったりします。

もちろん接客業だけでなく、他の仕事でも誰かの生活の役に立っています。
身の回りのものも、誰かの手によって作られている。
そのおかげで、暮らしていける。

見えないところで「ありがとう」と言われています。

接客をしていると「ありがとう。」と言われる機会が多いですよね。
私はその瞬間がたまらなく好きでした。

接客業をスキルアップさせるオススメの本

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最後に、私も読んで参考にした、接客業をスキルアップしたい方にオススメの本を紹介します。

接客を取り入れた小説でも学べることがあります。

『「福」に憑かれた男』 

喜多川泰さんの本は物語ですが、大切なことが書かれている本ばかりです。
仕事をする上での大切なことも学べます。

目の前のお客が払ってくれるお金に興味を持つのではなく、目の前の人そのものに、その人の人生に興味を持たないとダメだよ。
お客を一人の親友・家族として見ることができれば、名前で呼び合い、感情を分かち合うことができれば、その親友・家族がきっと大きな幸福を運んできてくれるはず。
引用:「福」に憑かれた男より

物語を読み進めるにつれ、働くことの意味、生きる目的が見つかる本です。

『運転者』もオススメです。

www.mitsu-note.com

『書店ガール』

書店で働くスタッフを描いたシリーズ小説です。
こちらは何回かに分けて過去に紹介しています。
1巻から読んでもいいですし、5巻は新社会人にもオススメの内容です。

www.mitsu-note.com

『営業の魔法』

ダメ営業マンが成長していく姿を、リアルに描いた営業サクセスストーリーです。
物語になっているので読みやすく、学べることが多い1冊です。

私も営業というほどの仕事ではありませんでしたが、営業をしてみたくなった本です。
同じ職場で、外回りをしていた後輩にプレゼントした本でもあります。

最後に

接客業のスキルアップ方法を紹介しました。

接客業も素晴らしい仕事です。
人と触れ合えて、学べることも多いです。

まだ経験が浅い方は、ピンとこない部分もあるかもしれません。
でも、たくさんのお客様と接していくうちに、わかってきます。

そして何より、接したお客様からいただける「ありがとう」という言葉がとてもうれしいです。

大変なことも多いでしょうが、頑張ってください。