光の人生ノート ~ My Scrap Book~

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新入社員の悩み【電話対応】仕事の電話に慣れるには自分用のマニュアルを作ろう

新入社員の悩みの一つに、電話対応がありますね。

まだ、顔を見て対応する接客には何とかできても、行きなりの電話にどう対応していいかわからない。

という方は多いです。

どうやら、今の若い人たちは携帯電話しか使ったことがないから、電話で知らない人(初めての人)と話す、という事がとても苦手だそうです。

それも、当然ですよね。

私が前にいた職場でも電話対応に苦労している新人さんがいました。
でも、そのままではこれから仕事をしていく上では困ります。

慣れない電話対応をどうすればいいのでしょう。
慣れるまで、何度も電話を取らされると思いますが、できるだけ早く克服したいですよね。
練習も必要ですが、自分のマニュアルの作成をしてみてはいかがでしょう。 

よければ、参考にしてみて下さい。

新入社員の悩み【電話対応】に早く慣れたい!

電話対応には自分のマニュアルを作る

冒頭での書き出しの通り、仕事の電話対応に慣れなくて困っている人、かなりいるみたいです。
そう、あなただけではないですよ。
新入社員、みんなそうではないでしょうか。

まず、その原因としては携帯電話の普及が一番だと思います。

携帯電話に慣れていて固定電話が受けれない

そもそも、家に固定電話がある家が少なくなってきています。
携帯電話が当たり前の時代に育ってきた若い人たちは、自分以外にかかってきた電話に出るのが怖いし、うまく話せないんですよね。
まず、自分専用の携帯電話があるし、かかってきても誰からかわかるから、電話に出ることに不安がありません。

でも、仕事の電話だと・・・
仕事の電話が鳴るたびにびびっていませんか?
「誰からの電話?」
まず、そこから恐怖なんですよね。(@_@)

電話対応に慣れるには?

では、どうすればいいの?
もう、これは慣れるしかありません。

「新入社員の最初の仕事はまずは電話に出ること」という職場も多いのではないでしょうか。
そこから、電話相手の内容によれば、担当者に変わったり、先輩や上司につなぐことになるのですが、それだけでも心臓がバクバクしているのではないですか?

まずは用件をきちんと聞こう  

まず、電話をかけてきた相手の話をきちんと聞いて、正確に取り次ぐことか大事です。

メモは必須です。

聞く内容は

  • 名前
  • 用件

そして、聞いたら復唱しましょう

「〇〇様ですね。ご用件は〇〇ですね。少々お待ちください。」

もし一度で聞き取れなかったら、聞き直しましょう。
「申し訳ございません。お電話が遠いようでして、もう一度お願いできますか?」
聞き直すことは悪いことではありません。

曖昧な情報を伝えるより、しっかり正確に聞きましょう。
ただし、あまり何度も聞き返すのは失礼です。

どうしても聞き取れない時は、その旨を伝えて電話を代わってもらいましょう。

電話が鳴ったら、積極的に取る気持ちでどんどん電話に出ていきましょう。

自分から電話をかける場合

次はあなたから、お客様や取引先に電話をかけることも増えてきます。
先輩から指導があるでしょうが、きちんと相手に伝えられるように自分の中でシミュレーションしておきましょう
これは、家やどこでもできます。

家族相手に話す練習をしてもいいでしょう。
急にお客様に電話をしないといけない時もありますが、前もってわかっていることもあると思います。

自分専用の電話マニュアルを作る

紙に書いてみる

冒頭から(挨拶)電話で話すのが心配なら、それも書いて見ながら電話で話しても良いでしょう。
「いつもお世話になっております、わたくし〇〇の〇〇と申しますが、〇〇様でしょうか?」

たまに私の家の電話にもセールスの電話がかかってきますが、会社名だけ名乗って自分の名前を名乗らない人がいます。 

印象が悪くなるので、きちんと自分の名前(苗字)も伝えましょう。 

次に話ができる時間があるか確認するのが良いです。
「今、少しお時間、宜しいですか?」 

そして伝える内容がわかっていれば、紙に書き出してみましょう。
「〇〇の件でお電話させて頂きました。・・・・・ですが、いかがでしょう。」
など、話の内容を全部書いておくのです。

相手の返事も予想しておく

その伝える内容による返事も想定してみましょう。
〜と、言われた場合(パターン1)
〜と、言われた場合(パターン2)
など

そして、それに対しての答えたい事も書き出しておくのです。

そう、全部です。
自分用の電話マニュアルを作ってしまうのです。

電話は顔が見えない分、声の印象がとても大事です。明るくハキハキと話しましょう。見えてなくても笑顔が大事です。

電話対応に苦労した男性社員(実話)

これは私の職場で実際にあった話です。

1人の男性社員が入社してきました。
その人はずっとスポーツをしていた人で、学生時代のバイトと言えば力仕事でした。
それが、入った会社の配属先が接客業。
もう、あたふたしまくりでした。

お客様と面と向かって話すのも緊張するものの、隣で誰かがフォローできるので、少しずつ慣れていきましたが、電話対応にも苦労していました。
一つ一つ紙に書いていました。話すこと全部。最初の挨拶から。

そして、家でもお風呂の中でも練習していたそうです。
彼は前向きでしたし、明るく、いつもニコニコしていたので、だんだん接客もできるようになりました。

みんな最初はそうなのです。

最初は失敗するもの

仕事をしていて失敗することは誰でもあります。
みんな失敗して、成長してきているのです。

ただ、ベテランになると許されない失敗もあります。
新入社員のうちは、それほど大きな仕事を任されているわけでもないから、失敗してもそれほど支障がないことがほとんどでしょう。
言わば、失敗できるのも今だけです。
たくさん経験して、どんどん覚えていってください。

まずは最初の難関、電話対応を克服してみましょう。

最後に仕事に関するおすすめの本を紹介します。

おすすめの仕事本

『君を幸せにする会社』天野敦之

大事なのは愛と感謝の心でビジネスをすること。
=お客様の幸せ、自分の幸せ、会社の利益につながる
「利益は創造した本源的価値の対価である。」

資本主義市場経済のあるべき姿を学んでみよう

『小山薫堂 幸せの仕事術つまらない日常を特別な記念日に変える発想法』小山薫堂

「企画とはサービスである。サービスとは思いやりである」
重要なのは、企画とは突飛な思いつきや天才によるひらめきなどではなく、日常から発想し、日々、目にするものや接する事象を視点しだいでよりおもしろくしたり、特別なものにしてあげるという点。

引用:本書より

日常を考え方をちょっと変えて過ごすことで、仕事にも活かせるヒントが見つかります。
人接することにも意味がある。
この本を読んだら、考え方がプラスになると思います。

最後に

新入社員の悩みで多い「電話対応」について、アドバイスをお話しました。

  • 何度も電話に出て、練習して慣れる
  • 自分だけのマニュアルを作る

よければ、実践してみて下さい。

今、バリバリ働いている上司もはじめはビクビクしていた新人さんだったのです。
何年もたって、ベテランになっただけ。

上手に対応している先輩がいたら、遠慮せずにどんどん聞きましょうね。
わからないことは、何でもはじめに聞いておきましょう。

そして、聞いたことはちゃんと、手帳やノートに書いてておきましょうね。

頑張って下さい。

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